メディア掲載2020.01.29
【雑誌】隔月刊誌「訪問介護サービス」に当社の代表取締役兼CEO垣本が特集に紹介されました
隔月刊誌訪問介護サービス1月2月号に、当社代表取締役兼CEOの垣本が特集に紹介されました
今回の特集では、訪問介護職に求められる接遇マナーをはじめ、事業所内でのチーム連携の重要性など
基本的なマナーの部分から再度認識しておくべき奥深い部分まで、
業界未経験者の方はもちろん、実際に現場で活躍されている方にもぜひ勧めたい内容となっております
【施設との違いを意識する】
接遇を大切にすることは、利用者の尊厳を守る上で基本的な部分であり
訪問介護に限らず、介護全般に言えることです
同じ介護サービスの中でも「訪問介護」と「施設」の違いなどがあります
施設は、その人らしさや個別性などを重んじたとしても、集団生活のなかには「ルール」が存在し
利用者が施設で日々過ごす上で、守らなくてはいけないものがあります
つまり利用者の方は「施設」のルールに合わせる必要があります
しかし訪問介護の場合は、サービスをする場が利用者の方のご自宅となり
利用者の方のルールに合わせることになります
利用者の年齢やライフスタイル、これまでの生活はそれぞれ異なり
そのルールを知る事は簡単ではありませんが、これはとても重要な事です
相手のルールに合わせる事で、利用者の方の「尊厳」を守る事に繋がっているのです
細かな接遇に絶対的な正解はありませんが、「相手に合わせる」というのは大切なことです
「最低限、相手に失礼がないようにしよう」というのがマナーであったり
接遇であったりするのではないでしょうか
【信頼関係を築けるかどうか】
当社でもよく言っているのが信頼関係構築の重要性です
介護技術などのテクニックも大切ですが、信頼関係が構築出来ている事が大前提であり
その信頼関係がないと、いくら介護技術を持っていても役には立ちません
馴れ馴れしく接する事は、その言葉や姿勢も含めて利用者の方へ不信感を持たれる可能性が高いです
また、「サービスの均一化」も重要なポイントです
訪問介護の場合、一人の利用者の方に対して複数人のヘルパーが担当することが一般的です
「この人はここまでやってくれたのに…」というのは避けるべきです
誰か一人でも馴れ馴れしい人がいたら、継続的なサービスは難しくなってしまいます
「この利用者様にはこう対応する」という方針を、事業所内で均一化していく事が重要です
また接遇マナーに関しても、職員個人が考えるだけでなく事業所全体で考えていくべきです
信頼関係が構築できるということは、安全・安心なケアの提供にもつながり
信頼関係が構築できていないと、サービスを拒否されたり
介助の際に抵抗され転倒などにもつながりかねません
技術的な部分も当然大切ですが、「技術」は「信頼」の上に成り立つものであると思います
【接遇マナーの大原則】
「相手の気持ちになって考える」
相手の気持ちになって考えることこそが、介護における接遇の基本です
例えば、利用者の方が何かを訴えてきた、あるいは行動で示してきたとしたら…
・その人はどういう事を思ってやったのか
・なぜそういう発言に至ったのか
・どうしてそれをしたのか
これらのことをしっかり考えることが重要です
分析することによって「この利用者の方にはこうしたやり方が適切なのではないか」
と仮説を立てる事ができます
相手が何かを言うという事は、理由があっての事です
どんなに身だしなみが整っていても
利用者のことを全く考えず介護をしているようでは
接遇ができているとは言えないでしょう
また「利用者への思いやり」も大事です
マニュアルも大切ですが、利用者を思いやる気持ちのほうが遥かに大切です
相手を思いやる気持ちがないと、マニュアルどおりにしかできなくなり
応用が利かないので、それが失敗につながることもあります
受容・傾聴・共感する力が問われます
訪問介護は利用者との距離が短くなるからこそ、接遇マナーを疎かになる場面が見受けられます
利用者の尊厳を守るためにも、相手を思いやり、正しい接し方をしていく必要があります
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